QUESTION: Quais são as oito palavras mais irritantes do idioma inglês? Resposta: “Sua ligação é importante para nós … por favor, segure.” Mas quando você se transformou em um acidente de bobagem após 10 minutos do seu tempo valioso, marcou intermitentemente, pontuado por garantias de que, enquanto o seu atormentador está “experimentando altos volumes de chamadas no momento”, mas ainda assim é importante para ele – você pode se consolar no pensamento de que não está sozinho. De fato, você pertence à maioria dos seres sencientes em uma sociedade industrial como a nossa.
Graças a uma pesquisa útil de mercado, agora temos uma idéia do número de vítimas dessa prática industrial – pelo menos no Reino Unido. Uma pesquisa encomendada pelo Projeto da Nova Grã-Bretanha Thinktank descobriu que o britânico médio gasta entre 28 e 41 minutos por semana, lidando com sistemas de atendimento ao cliente ineficientes e que quase quatro quintos deles são frustrados com “o tempo desperdiçado, o atrito desnecessário e a renúncia silenciosa que se tornou parte da interação diária com serviços públicos e privados”.
A pesquisa constatou que a reserva de compromissos do NHS ou GP era a experiência mais frustrante, mas entrar em contato com serviços do conselho local, fornecedores de energia, empresas de trem, fornecedores de banda larga, empresas de seguros e bancos também estavam no topo da escala de aborrecimento.
Os dados demográficos dos pacientes são interessantes. Previsivelmente, as pessoas de meia idade (35-44) são as mais frustradas, mas os jovens (18-34) também passam muito tempo “em espera”. E, intrigantemente, os apoiadores da reforma do Reino Unido parecem significativamente mais frustrados do que os apoiadores de outras partes – especialmente quando se trata de entrar em contato com os serviços do NHS e do conselho.
Esta última descoberta é talvez a mensagem mais significativa fornecida pela pesquisa. Ele sugere que a fadiga de chamada tem uma dimensão política. De qualquer forma, o ThinkTank que encomendou a pesquisa pensa assim. “Os eleitores estão cada vez mais cansados de um sistema que desperdiça seu tempo”, diz o documento. “O perigo é que essa frustração não seja mais apenas ruído de fundo, agora está moldando o comportamento político. Isso não é apenas irritante, é político. Se os ministros não consertam os sistemas que as pessoas lidam todos os dias, correm o risco de perder os eleitores para os partidos que desejam derrubar todo o sistema”.
Há algo nisso. A maioria dos eleitores não está interessada em política. Eles não podiam dar a mínima sobre se os números do PIB estão para cima ou para baixo; Nem são exercidos sobre a diferença entre uma recessão e uma depressão. Mas eles se preocupam apaixonadamente com algumas coisas que raramente são discutidas pelos habitantes da bolha de Westminster. Um deles está sendo mantido em espera por cinco minutos enquanto tenta obter uma consulta GP mais de um mês antes. Outra é o estado das estradas do país – especialmente em áreas urbanas onde as ruas estão cada vez mais se assemelhando a leitos dos rios secos.
Esses são problemas do setor público para os quais governos e autoridades locais têm responsabilidade. Mas o projeto da Nova Grã -Bretanha precisa reconhecer que o problema “em espera” também é (talvez principalmente) uma excrescência do setor privado. É uma criação de uma mentalidade corporativa que está feliz em vender produtos ou serviços para as pessoas, mas quer ter o mínimo possível de fazer com elas depois. Para muitos executivos seniores, o atendimento ao cliente é um negócio cansativo e caro, que envolve empregar pessoas para lidar com o público.
A resposta corporativa do Reflex a esse desafio foi terceirizar a tarefa de call centers, inicialmente localizada no Reino Unido, mas mais tarde em economias de salários mais baixos no exterior. À medida que o uso da Internet aumentava, as funções de atendimento ao cliente foram cada vez mais delegadas em sites com os quais os clientes poderiam interagir. Em alguns contextos – onde os cuidados e a experiência entraram no design da interface do site – isso funcionou razoavelmente bem. Mas mesmo quando é feito corretamente, sempre há casos em que as opções disponíveis fornecidas ao usuário não correspondem à complexidade de seus requisitos.
Os sites de seguro de carro, por exemplo, geralmente são bons se você estiver tentando fazer uma transação direta: obtenha uma cotação; renovar uma política; fazer uma reivindicação; registrar uma mudança de endereço. Mas se você tiver uma consulta que não se enquadre nessas categorias, no final, terá que fazer uma ligação. E então você acaba ouvindo Muzak assustador enquanto tem certeza de que sua chamada é importante.
Infelizmente, o projeto da Nova Grã -Bretanha não tem propostas de como o setor privado poderia reduzir os níveis de desespero silencioso ao qual suas práticas reduzem as pessoas. Mas tem sugestões sobre o que o setor público poderia fazer. Isso inclui: Criando uma plataforma de sites de código aberto e com suporte central (Gov.local) para as autoridades locais, ao longo das linhas do Gov.uk; reformar e coordenar a aquisição da autoridade local dos serviços de TI, para que haja uma concorrência real pelo trabalho; exigir padrões de dados comuns em serviços públicos; e fabricar o aplicativo NHS e o NHS.UK a porta da frente digital padrão para serviços de GP.
Todas as idéias sensatas. Mas não tente telefonar para o projeto da Nova Grã -Bretanha sobre eles. O site deles não dá seu número.
O que tenho lido
Aí vem o golpe autoritário
Avaliação realmente preocupante de Noah Smith do que está acontecendo nos EUA.
Próxima parada: Revolução
O escritor de ficção científica Charlie Stross se pergunta em um post do blog se os EUA estão se mudando para uma crise “pré-revolucionária”.
Crise, que crise?
Quando a policrisia atinge os omnishambles, o que vem a seguir? Título intrigante de um ensaio nítido de Henry Farrell em Mutter Programmable.